Haruco cam kết luôn lắng nghe và nỗ lực giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng một cách công bằng và thỏa đáng nhất. Chúng tôi mong muốn mang đến trải nghiệm mua sắm hài lòng, vì vậy, nếu Quý khách có bất kỳ vấn đề hay khiếu nại nào, vui lòng tham khảo cơ chế dưới đây để được hỗ trợ kịp thời.
1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
- Lắng nghe & Thấu hiểu: Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng với thái độ tôn trọng và cầu thị.
- Minh bạch & Công bằng: Mọi khiếu nại đều được xem xét kỹ lưỡng dựa trên các quy định hiện hành và chính sách của Haruco, đảm bảo tính công bằng cho cả hai bên.
- Nhanh chóng & Hiệu quả: Chúng tôi cam kết xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất, giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng.
- Bảo mật thông tin: Mọi thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng đều được bảo mật tuyệt đối.
2. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Chúng tôi tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm (lỗi kỹ thuật, không đúng mô tả, hư hỏng trong quá trình vận chuyển sau khi đã nhận hàng và ký xác nhận).
- Thái độ phục vụ của nhân viên.
- Các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng, thanh toán (trừ trường hợp đã kiểm tra và ký nhận hàng tại thời điểm nhận).
- Chính sách bán hàng, đổi trả, bảo hành không rõ ràng hoặc không được thực hiện đúng.
- Bất kỳ vấn đề nào khác gây ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của Quý khách tại Haruco.
3. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Quý khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:
4. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Chúng tôi áp dụng quy trình 4 bước để đảm bảo mọi khiếu nại được xử lý một cách có hệ thống và hiệu quả:
Bước 1: Tiếp nhận Khiếu nại
- Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh tiếp nhận.
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ ghi nhận thông tin khiếu nại, bao gồm:
- Thông tin người khiếu nại (tên, số điện thoại, email).
- Mã đơn hàng/sản phẩm liên quan (nếu có).
- Nội dung khiếu nại chi tiết (vấn đề, thời gian phát sinh, mong muốn giải quyết).
- Các bằng chứng kèm theo (ảnh, video, biên lai, tin nhắn…).
- CSKH sẽ gửi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại qua email hoặc tin nhắn cho khách hàng trong vòng 1 ngày kể từ khi nhận được khiếu nại.
Bước 2: Xử lý & Phân loại Khiếu nại
- Trong vòng 1 – 3 ngày kể từ khi tiếp nhận, CSKH sẽ phân loại mức độ nghiêm trọng và tính chất của khiếu nại.
- Khiếu nại được chuyển đến bộ phận chuyên trách để xác minh thông tin, điều tra nguyên nhân (ví dụ: Bộ phận kỹ thuật, Kho vận, Bán hàng,….).
Bước 3: Giải quyết Khiếu nại & Phản hồi Khách hàng
- Bộ phận chuyên trách sẽ tiến hành xác minh thông tin, thu thập chứng cứ và đưa ra phương án giải quyết.
- CSKH sẽ liên hệ với khách hàng để thông báo về kết quả xác minh và phương án giải quyết đề xuất.
- Thời gian giải quyết:
- Đối với các khiếu nại đơn giản: Trong vòng 01 – 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
- Đối với các khiếu nại phức tạp, cần điều tra, xác minh thêm: Trong vòng 05 – 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trường hợp cần thời gian lâu hơn, chúng tôi sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho khách hàng.
- Nếu khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, Haruco sẽ tiến hành thực hiện ngay (ví dụ: đổi sản phẩm, hoàn tiền, sửa chữa, gửi voucher bồi thường…).
Bước 4: Đóng Khiếu nại & Rút kinh nghiệm
- Sau khi vấn đề được giải quyết và khách hàng đã xác nhận hài lòng hoặc phương án đã được thực hiện, khiếu nại sẽ được đóng.
- Haruco sẽ lưu trữ thông tin về khiếu nại để tổng hợp, phân tích và rút kinh nghiệm nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chính sách trong tương lai, hạn chế các vấn đề tương tự tái diễn.
5. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN
- Người tiêu dùng: Cung cấp thông tin khiếu nại trung thực, đầy đủ và các bằng chứng liên quan để Haruco có cơ sở xử lý nhanh chóng và chính xác.
- Haruco: Tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại một cách chuyên nghiệp, đúng thời hạn và công bằng.
Lưu ý: Haruco khuyến khích Quý khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và bằng chứng ngay từ đầu để quá trình giải quyết khiếu nại được thuận tiện và nhanh chóng nhất.
